EXPERIENCIAS WOW para estaciones de servicio AXION energy
OBJETIVO: Desarrollar experiencias WOW disruptivas, innovadoras pero implementables en el corto plazo para diferenciarse en la Atención a los Clientes de Estaciones de Servicio.
CONTEXTO Y DATOS
Evolucionar constantemente hacia lo que necesitan las personas que también evolucionan porque están en constante crecimiento.
Ser la principal empresa integrada privada de energía de la región. Refinamos, distribuimos y comercializamos combustibles con tecnología de vanguardia y la máxima calidad.
Ser la principal empresa integrada privada de energía de la región con la mejor experiencia de compra …
“Queremos ENCANTAR a nuestros clientes para que vuelvan y nos recomienden”
… generando un cambio de mentalidad y comportamiento de todos nuestros colaboradores en contacto (directo e indirecto) con el cliente, haciéndolos protagonistas, dueños y embajadores de una experiencia diferencial.
- Innovación
- Excelencia en la Ejecución
- Cultura centrada en el Cliente
Pilares
Actualmente PAN AMERICAN ENERGY es el resultado de una década de integraciones y fusiones de distintas empresas con un mix de diferentes culturas que provienen de Esso, luego AXION energy y ahora ya integrados en PAN AMERICAN ENERGY.
La Red de Estaciones de Servicio de AXION está formada por 605 estaciones, de las cuales 55 son propias (llamadas “Cors”) y 550 son de terceros tipo franquicias (llamadas “Operadores”).
Luego de haber trabajado profundamente en la estandarización de la Red AXION a nivel imagen, calidad, seguridad y en la base de la atención al cliente, el ejercicio requiere plantear la TRANSFORMACIÓN DE SERVICIO 2.0 de la Red de Estaciones AXION y esto para la totalidad de las estaciones (propias y de terceros), posicionando a la marca AXION como referente y diferenciadora de la experiencia al cliente dentro de la categoría Estaciones de Servicio.
Desarrollo del Proyecto
TRANSFORMACIÓN DE SERVICIO 2.0 de la Red de Estaciones AXION es desarrollar el Modelo de Atención de las Estaciones AXION teniendo en cuenta los siguientes entregables.
Comentarios Adicionales
- La dirección (management) de las estaciones de terceros “Operadores” es heterogéneo. Algunas estaciones funcionan como PYMES y otras además son estructuras familiares donde conviven varias generaciones en el medio de un desafío coyuntural de transformación digital.
- Existen estaciones Ruteras, Urbanas y Gasoleras (con principal foco en el Agro). La propuesta podrá realizarse como un todo común a la red o separada teniendo en cuenta esta segmentación.
- La rotación del personal de las estaciones propias “Cors” es de alrededor de un 30 % acumulado anual.
- La comunidad de vendedores de playa y de tienda de las estaciones, que llega a un total de 9.000 personas para el total de la Red AXION (1.200 para Cors y 7.500 para Operadores), converge en el AXION campus.
- El AXION campus es una plataforma virtual de capacitación donde se pueden encontrar todos los cursos disponibles que desarrolla la empresa así como las novedades y acciones de marketing, sectores de seguridad y recursos humanos entre otros. Asimismo, los usuarios pueden dejar sus comentarios.
- Contamos con un equipo de entrenadores que visitan a las estaciones (propias y de terceros) bimestralmente para coachear a los vendedores en los comportamientos que se requieren.
- El gran desafío está en la ejecución de las iniciativas y la falta de liderazgo.
